Ley de atención a la clientela: qué puedes exigir cuando llamas o reclamas

Qué es esta ley y desde cuándo se aplica

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, regula los servicios de atención a la clientela. Se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente. Su disposición transitoria da a las empresas doce meses para adaptar sus servicios. Es decir, a finales de 2026 todas las empresas afectadas deben cumplirla.

A quién obliga

No a todas las empresas. El artículo 2 distingue dos grupos:

1. Servicios básicos de interés general, sea cual sea su tamaño: agua, gas y electricidad; transporte aéreo, ferroviario, marítimo y en autobús; servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros. En estos dos últimos, la ley se aplica de forma supletoria a su normativa sectorial.
2. Grandes empresas que venden bienes o servicios principalmente a consumidores en España, si en el ejercicio anterior tuvieron al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de volumen de negocio o más de 43 millones de balance.

Si la tienda donde compras es pequeña, esta ley concreta puede no aplicarse, pero sí la ley general de consumidores, que también obliga a responder las reclamaciones, como verás más abajo.

Tus derechos, uno a uno

1. Varios canales para reclamar

La empresa debe admitir tus consultas y reclamaciones por el mismo canal por el que contrataste y, como mínimo, por correo postal, teléfono y un medio electrónico (artículo 7).

2. Hablar con una persona

El artículo 8 prohíbe usar contestadores automáticos o bots como único medio de atención. Si lo pides, la empresa debe darte atención personalizada con una persona que se identifique al inicio. Los bots y menús deben ofrecer esa opción desde el menú principal, en cualquier momento.

Si no quedas satisfecho con quien te atiende, puedes pedir que te pase con un supervisor o con un departamento de calidad.

3. Esperas de menos de tres minutos

La ley fija que el 95 % de las llamadas y de las solicitudes de atención personalizada se atiendan, de media, en menos de tres minutos (artículos 8 y 10). Y no cuenta como atendida una llamada en la que no puedes explicar el motivo ni pedir hablar con una persona.

4. Teléfono sin coste extra

El teléfono de atención no puede costarte más que una llamada a un fijo geográfico o móvil estándar. Si la empresa usa un número de tarificación especial, debe darte también uno geográfico o móvil alternativo. Además, está prohibido derivarte desde un teléfono gratuito a números con coste (artículo 10).

5. Clave y justificante

Cada consulta, queja o reclamación debe tener una clave identificativa para seguir su estado (artículo 11). Si lo pides, te deben entregar un justificante con el contenido, la fecha y la hora en soporte duradero. Si reclamas por teléfono y das tu consentimiento, la empresa debe grabar la llamada y conservarla hasta resolver (artículo 12).

6. Respuesta motivada en plazo

• 15 días hábiles como máximo para resolver consultas, quejas y reclamaciones, salvo que la normativa del sector fije otro plazo (artículo 17).
• 5 días si el problema es de facturación o cobros indebidos.
• 2 horas para informar de cortes o suspensiones en servicios básicos como luz, agua o telecomunicaciones.

La respuesta debe estar motivada y contestar a todo lo que planteas, sin respuestas genéricas. Si te falta información, deben darte al menos diez días hábiles para completarla, y la empresa no puede cerrar tu reclamación por el paso del tiempo si el retraso no es culpa tuya (artículo 13).

Si la empresa te dice que no, debe informarte de los sistemas de resolución extrajudicial a los que puedes acudir, como el arbitraje de consumo.

7. Atención en tu idioma y accesible

Puedes presentar tu reclamación en castellano o, en comunidades con otra lengua oficial, en esa lengua cuando el servicio se dirige a clientes de esa comunidad, y la respuesta debe llegar en la misma lengua (artículos 7 y 13). Las personas con discapacidad auditiva pueden pedir un canal alternativo por mensajería escrita o vídeo interpretación en lengua de signos, y las personas mayores o con discapacidad tienen atención telefónica prioritaria (artículo 10).

8. Las tiendas físicas también recogen reclamaciones

Los establecimientos abiertos al público de las empresas afectadas, propios o franquiciados, deben aceptar tus quejas y darte la clave identificativa, aunque luego las tramite un servicio central.

Y si la empresa no está obligada por esta ley

La ley general de consumidores también protege a quien reclama a cualquier empresa. Su artículo 21, actualizado por la Ley 10/2025, exige:

• dejar constancia de tu queja con una clave identificativa y un justificante,
• ofrecer, como mínimo, vía postal, teléfono y un medio electrónico,
• atención personal directa si usan teléfono o canales electrónicos,
• y responder en un máximo de 15 días desde que presentas la reclamación.

Cómo reclamar para que cuente

1. Usa un canal que deje rastro: correo electrónico, formulario con acuse o carta.
2. Pide la clave y el justificante si no te los dan.
3. Explica qué ha pasado y qué pides, con fechas y número de pedido.
4. Apunta la fecha: a partir de ahí corren los plazos.
5. Si no responden o no te convence, acude a consumo o al arbitraje: te lo explicamos en arbitraje de consumo: cómo pedirlo. Si el problema es un envío, revisa también reclamar a Correos un paquete perdido o roto.

Cómo te atendemos en Chollo Lotes

Puedes escribirnos o llamarnos de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00, por los medios que tienes en contactar, y seguir tu pedido en seguimiento de pedido. Si algo de tu caja llega roto, falta un artículo o el albarán no llega al mínimo, la recogida es gratis. Tienes todas las condiciones en devoluciones y garantía.