Cómo reclamar a Correos un paquete perdido o dañado

Antes de reclamar, mira bien el seguimiento

Muchos «paquetes perdidos» están parados por una incidencia que tiene arreglo. Busca tu número de envío en el localizador de la web de Correos y fíjate en el último estado.

Un caso frecuente es el envío estacionado: un paquete con una incidencia que impide entregarlo. Según Correos, ocurre cuando hay rotura o avería, cuando faltan datos del destinatario, cuando la dirección es incorrecta o desconocida, cuando nadie se hace cargo o cuando la tienda no ha transmitido los datos del envío.

Un envío estacionado espera 5 días naturales a que se corrijan los datos. Como destinatario puedes modificarlos en «Gestión de estacionados» con el número de envío y el PIN que Correos te manda por SMS o email. Si no tienes PIN, contacta con la empresa que te lo envía. Si el remitente es un particular, debe llamar a Atención al Cliente antes de que pasen esos 5 días.

Quién tiene que reclamar

Este punto ahorra muchas vueltas. Correos deja claro que el beneficiario de cualquier indemnización es siempre el remitente. El destinatario solo puede cobrarla si el remitente firma una solicitud que lo autorice.

• Si compraste en una tienda online, tu reclamación es con la tienda. La ley establece que el riesgo de pérdida o daño es del vendedor hasta que tú, o alguien que tú indiques distinto del transportista, tienes el paquete en la mano. La tienda es quien contrató a Correos y quien reclama.
• Si el paquete lo enviaste tú, por ejemplo al vender algo de segunda mano, eres el remitente y te toca reclamar a Correos.

Plazos e indemnizaciones en Paquete Estándar y Paquete Premium

Son los productos de paquetería nacional más usados. Estas son las condiciones que publica Correos para clientes sin contrato:

Algunos matices importantes:

• En Paq Premium sin contrato hay una indemnización mínima de 40 €.
• Si el envío llevaba valor declarado o seguro, con un máximo de 6.000 €, se indemniza ese valor más la tarifa.
• Los clientes con contrato, como la mayoría de las tiendas online, cobran según las condiciones de su contrato.
• El plazo de entrega de estos productos es de 48 a 72 horas en todo el territorio nacional. Para Canarias se suman 5 días y para Ceuta y Melilla, 6, sin contar el tiempo de aduana.

Otros productos, como la carta certificada o el Paquete Azul, tienen reglas distintas. En ellos, el daño debe comunicarse en el mismo momento de la entrega o Correos considera que llegó en buen estado.

Cómo presentar la reclamación, paso a paso

1. Reúne la información: número de envío, fecha de admisión, justificante de pago del envío y descripción del contenido.
2. Si hay daños, haz fotos del embalaje y del contenido antes de tirar nada. Correos puede pedirlas para comprobar el daño y si el embalaje era adecuado.
3. Ten a mano una prueba del valor: si el envío llevaba seguro o valor declarado, Correos puede pedirte la factura de la mercancía o de su reparación.
4. Elige el canal: el formulario de consultas y reclamaciones de la web de Correos, el teléfono 915 197 197 o 900 400 004 (de lunes a viernes de 8 a 20 h y sábados de 9 a 13 h), una oficina, sus redes sociales o el correo postal.
5. Apunta el número de caso que te asignan al dar de alta la reclamación. Con él podrás seguirla.

Qué escribir: sé breve y concreto. Indica el número de envío, la fecha de admisión, qué ha pasado (no ha llegado, llegó roto o falta contenido), qué contenía el paquete y qué pides: que lo localicen o la indemnización que corresponda. Adjunta las fotos y la factura si las tienes. Una reclamación clara y con datos se tramita mejor que un mensaje largo sin ellos.

Cuánto tarda Correos en responder

Correos publica estos plazos máximos:

• Reclamaciones de envíos nacionales: 1 mes, con una media orientativa de 10 días.
• Reclamaciones de envíos internacionales: 2 meses, según el país y la normativa postal internacional.
• Quejas sobre el servicio: 1 mes.

Si te dan la razón, la indemnización se paga en un plazo máximo de un mes desde la resolución. Si la rechazan, deben explicarte el motivo.

Si el paquete llega roto: qué hacer en la puerta

• Si el embalaje está muy dañado, indícalo al recibirlo.
• Haz fotos de la caja por fuera antes de abrirla y del contenido después.
• No tires el embalaje ni el relleno hasta que se resuelva la incidencia.
• Avisa a quien te lo vendió cuanto antes. En Paquete Estándar y Premium, el daño se tiene que comunicar en los 7 días naturales siguientes a la entrega.

Si tu caja de Chollo Lotes llega mal

En una compra a Chollo Lotes tu interlocutor somos nosotros, no Correos. Si un artículo llega roto o no funciona, mándanos una foto en los 7 días siguientes a la entrega y te enviamos uno equivalente o te abonamos su parte. Si falta un artículo o la caja llegó dañada y prefieres devolverla, la recogida es gratis. Escríbenos desde contactar y revisa las condiciones en devoluciones y garantía.