¿La tienda ha cerrado? Cómo reclamar la garantía directamente al fabricante

Primero, quién responde normalmente

La ley de consumidores (Real Decreto Legislativo 1/2007) deja claro que quien responde ante ti por un producto que no funciona como debe es el empresario que te lo vendió. El artículo 117 lo dice así: el vendedor responde de cualquier falta de conformidad que exista al entregarte el producto, y tú puedes exigirle que lo arregle, que te rebaje el precio o que se deshaga la venta, además de una indemnización si procede.

El plazo, según el artículo 120, es de tres años desde la entrega para los bienes nuevos. En los de segunda mano comprados a un profesional se puede pactar un plazo menor, pero nunca inferior a un año.

La normativa europea fija un mínimo de dos años en toda la UE, como recuerda el portal Tu Europa, y permite que cada país dé más protección. España da tres.

Cuándo puedes saltarte a la tienda

El artículo 125 abre una puerta importante: cuando te resulte imposible o te suponga una carga excesiva dirigirte al vendedor, puedes reclamar directamente al productor para que el producto se ponga en conformidad.

Situaciones típicas en las que encaja:

• La tienda ha cerrado o ha desaparecido.
• La tienda online no responde a tus mensajes ni a tus reclamaciones.
• El vendedor está en otro país y reclamarle te supondría un esfuerzo desproporcionado.

El productor responde en los mismos plazos y condiciones que el vendedor cuando la falta de conformidad se refiere al origen, identidad o idoneidad del producto. Después, quien haya respondido ante ti tiene un año para reclamar al verdadero responsable; eso ya no es asunto tuyo.

Qué necesitas para reclamar

La factura o el tique

Es el documento clave. Según el artículo 123, salvo prueba en contrario, la entrega se considera hecha el día que figura en la factura o el tique, o en el albarán de entrega si es posterior. Sin fecha, es difícil demostrar que estás dentro de plazo.

Si lo has perdido, busca:

• el correo de confirmación del pedido,
• el cargo en el extracto del banco,
• el registro del producto en la web del fabricante, si lo hiciste.

El número de serie

Con él, el fabricante identifica el producto y su fecha de fabricación o venta. Te explicamos cómo encontrarlo y consultarlo en garantía de Samsung, Xiaomi y otras marcas y en comprobar la garantía de Apple.

Prueba de que la tienda no responde

Guarda los correos, los mensajes y los justificantes de las reclamaciones que hayas enviado sin respuesta. Si la tienda ha cerrado, una captura de la web caída o del local cerrado también ayuda.

Cómo reclamar al fabricante, paso a paso

1. Busca el canal oficial de atención al cliente o servicio técnico de la marca en España.
2. Explica por escrito qué falla, cuándo empezó y por qué no puedes reclamar a la tienda.
3. Cita el artículo 125 de la ley de consumidores. Así queda claro en qué te basas.
4. Adjunta la factura, el número de serie y las pruebas de que la tienda no responde.
5. Pide un justificante de tu reclamación. Si entregas el producto, el artículo 123 obliga a darte un documento con la fecha y la avería, y otro al devolvértelo con la reparación hecha.
6. Guarda copia de todo.

La garantía comercial del fabricante: otra vía

Aparte de la garantía legal, muchas marcas ofrecen una garantía comercial propia. El portal Tu Europa recuerda que estas garantías pueden mejorar tus derechos, pero nunca reducir la garantía legal. Si tu producto está cubierto por la garantía de la marca, puede que el servicio técnico lo repare sin más trámite. Revisa sus condiciones: suelen pedir factura y registro del producto.

Plazos que no debes olvidar

• Tres años desde la entrega para que se manifieste el defecto en bienes nuevos.
• Durante los dos primeros años, se presume que el defecto ya existía al entregarte el producto (artículo 121). Después, puede tocarte demostrarlo.
• Cinco años desde que aparece el defecto para ejercer la acción (artículo 124).
• Mientras el producto está en reparación, el plazo de garantía se suspende (artículo 122).

Modelo de reclamación

Puedes adaptar este texto a tu caso:

Me dirijo a ustedes como fabricante del producto [modelo], número de serie [número], comprado el [fecha] en [tienda], según la factura que adjunto. El producto presenta [descripción del fallo] desde el [fecha]. No me es posible reclamar al vendedor porque [la tienda ha cerrado / no responde desde el (fecha)], como acredito con [documentos]. Al amparo del artículo 125 del Real Decreto Legislativo 1/2007, solicito que el producto se ponga en conformidad mediante su reparación o sustitución. Ruego me faciliten un justificante de esta reclamación.

Envíalo por un canal que deje constancia, como el correo electrónico o el formulario oficial con número de caso, y guarda la respuesta.

Si el fabricante tampoco responde

• Acude a la oficina de consumo de tu ayuntamiento o comunidad.
• Si la empresa está adherida, solicita un arbitraje de consumo, gratuito y vinculante. Lo explicamos en arbitraje de consumo: cómo pedirlo.
• Si el vendedor estaba en otro país de la UE, el Centro Europeo del Consumidor puede ayudarte, como indica el portal Tu Europa.

Lo que no cubre

Estas reglas protegen al consumidor que compra a un profesional. Si compraste a un particular, no hay garantía legal de tres años, aunque sí responsabilidad por vicios ocultos: lo contamos en vender de segunda mano como particular.

En Chollo Lotes

Somos una empresa española, Sevecars Barcelona, S.L., y puedes escribirnos por los canales de contactar. Si un artículo de tu caja llega roto o no funciona, mándanos una foto en los 7 días siguientes a la entrega y te enviamos uno equivalente o te abonamos su parte del precio. Y si quieres factura, pídela y te la enviamos con el IVA desglosado. Tienes los detalles en devoluciones y garantía.